Operação · Supercomm
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O cliente errado na fila certa.
O chatbot da Celeti nasceu para dúvida e feedback do cliente B2B. Os dados da conversa mostraram outra operação: 37% das interações eram assinantes finais tentando cancelar ou ativar Globoplay e Premiere.
01 — Problema
Quase um em cada três não era cliente.
No fluxo da Globoplay, quem tentava cancelar um plano de internet com streaming caía na página de suporte da Celeti. Era a segunda maior origem de tráfego da plataforma, perto de 10 mil acessos no período. A marca da Celeti também aparecia no e-mail de ativação e em páginas de erro.
O suporte B2B passou a atender dúvida de conexão e cancelamento de assinante final. O custo era duplo: hora de operação e token de modelo de linguagem gasto fora de escopo.
02 — Decisão
Critério de aceite antes da tela.
Três condições fecharam o problema, antes de qualquer interface. Nenhuma menção à Celeti na jornada do assinante final. Todo esse público redirecionado ao provedor de origem. Nenhum canal direto da Celeti ao alcance dele.
A aposta
Triagem determinística antes do modelo. Se a mensagem traz “globoplay” ou “globo”, uma resposta de qualificação encaminha ao provedor. A IA não entra numa conversa que não é da Celeti.
Fora do escopo
Ensinar o chatbot a resolver cancelamento de streaming. Isso manteria a pessoa errada no canal errado, só que com uma resposta melhor.
03 — Execução
Tirar a marca do caminho de quem não é cliente.
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01
Custo de IA
Árvores de decisão com condicionais fixas na frente do modelo. Token só depois da qualificação. Conversa longa e fora de escopo deixa de ser processada.
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02
Suporte
A página antiga recebia 96,9% do tráfego vindo da Globo e só oferecia FAQ. Virou uma busca neutra: telefone, e-mail e WhatsApp do ISP de quem está do outro lado.
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03
Transacional
Saiu o logo CeletiHub dos e-mails de ativação. Assunto e cabeçalho passam a usar o nome e a identidade do provedor contratado.
04 — Impacto
A fila voltou a ser de cliente.
- 33 → 3chamados mensais de assinante final no WhatsApp da Celeti, −90,9% logo após o deploy
- 19,5% → 37,6%de quem resolveu a necessidade na página de suporte